Klacht of reparatieverzoek?

Wanneer is een klacht een klacht?

Een klacht is ontvankelijk en wordt inhoudelijk behandeld als die gaat over:

  • De dienstverlening van medewerkers van Portaal of de door Portaal ingeschakelde personen of bedrijven.
  • De kwaliteit van de geleverde producten.
  • Het niet juist gebruiken van vastgelegde werkwijzen of procedures.

Wanneer is een klacht eigenlijk geen klacht?

Sommige klachten worden niet als klacht behandeld. Een klacht die valt onder een van onderstaande categorieën is niet-ontvankelijk.

De categorieën zijn:

  • Anonieme klachten
  • Klachten die al zijn voorgelegd aan de rechter of huurcommissie
  • Zaken die door Portaal al zijn voorgelegd aan een deurwaarder of advocaat
  • Klachten over huurverhoging
  • Klachten over glasvezel
  • Klachten over het beleid of toepassing van het beleid voor woonruimteverdeling
  • Klachten over de woning/reparatieverzoekKlachten over omwonenden (overlast)

Het indienen van een klacht bij Portaal

Stap 1: Klacht indienen bij Portaal

Een klacht indienen bij Portaal kan via brief, online klachtenformulier, e-mail (info@portaal.nl) of via het servicenummer (0800 7678225).

Binnen 3 werkdagen wordt een door de directeur ondertekend schriftelijk ontvangstbevestiging gestuurd. Hierin staat:

  • het onderwerp van de klacht
  • de naam van de behandelende manager en afdeling
  • het termijn waarbinnen schriftelijk, een inhoudelijke reactie zal volgen

De klacht wordt doorgegeven aan de verantwoordelijke manager, die beoordeelt of de klacht ontvankelijk is of niet.

Bij niet-ontvankelijke klachten:

Als de klacht niet ontvankelijk is, wordt dit binnen 8 werkdagen (na het versturen van de schriftelijke ontvangstbevestiging) schriftelijk, met redenen omkleed aan de melder bekend gemaakt.

Bij wel ontvankelijke klachten:

De melder ontvangt schriftelijk een inhoudelijke reactie op de klacht met voorgestelde oplossing of een reactie waarin wordt uitgelegd dat meer tijd nodig is voor het behandelen van de klacht.

Stap 2: Als je het niet eens bent met het antwoord:

Als je het niet eens bent met het antwoord van Portaal, dan kan je je richten tot de klachtencommissie. De procedure is dan:

  1.  Stuur een brief de klachtencommissie van Portaal
  2. Je ontvangt binnen 3 dagen een schriftelijke ontvangstbevestiging
  3. De voorzitter van de klachtencommissie bepaalt wel/niet ontvankelijkheid

Bij niet-ontvankelijke klachten:

De klacht wordt teruggestuurd naar de werkorganisatie en moet daar worden opgelost.

Bij wel ontvankelijke klachten:

1       Je wordt binnen 8 werkdagen uitgenodigd voor een bijeenkomst die plaatsvindt binnen 4 weken
2       De klachtencommissie geeft de directeur van het betreffende regiobedrijf advies binnen 2 weken na zitting
3       De directeur bepaalt binnen 4 weken na het advies van klachtencommissie of hij het advies overneemt en laat dit schriftelijk weten, ook aan de klachtencommissie

 

Meer weten? Voor meer informatie kan je terecht bij Portaal

Bel het servicenummer: 0800 767 8225 of
kijk op de website: www.portaal.nl

Informatie over het indienen van een reparatieverzoek aan Portaal: Reparatieverzoek

Als je een klacht hebt over Portaal vind je meer informatie via deze link: Ik heb een klacht over Portaal…

Als je er niet met Portaal uitkomt, dan is er nog de klachtencommissie.

Hestia kan bemiddelen als je er niet met Portaal uitkomt.