Spreekuur en klachtenbemiddeling

Het kantoor van Hestia is open voor bezoek op maandag en donderdag van 9 tot 12 uur. Er is dan een bestuurslid aanwezig. Een afspraak is niet nodig, maar zeker prettig. Dan weet je zeker dat de juiste persoon voor jou aanwezig is. 

Ons kantoor is op de begane grond, makkelijk bereikbaar en goed toegankelijk.

Van Randwijcklaan 33 | 3814 AB Amersfoort | Telefoon: (033) 470 10 49 | info@bvhestia.nl | www.bvhestia.nl

Vragen en informatie

Veel informatie is te vinden op deze site of de site van Portaal. Als je een andere vraag hebt, dan kan je bij Hestia terecht, of je lid van Hestia bent of niet.

Vragen kan je per e-mail of telefoon stellen, of je kan ons op maandag of donderdagochtend op kantoor bezoeken.

Waar kan ik met klachten terecht?

Klachtenbemiddeling door Hestia

Leden kunnen tijdens openingstijden terecht voor informatie en hulp bij het oplossen van klachten over woning of woonomgeving. Een afspraak is niet nodig, maar wel prettig.

Als je geen kans hebt ons op maandag- of donderdagochtend te bezoeken of te bellen, kan je je vragen en klachten ook via e-mail bij ons stellen.

Stuur ons een bericht met je contactgegevens en je vraag of klacht. Wij nemen dan contact met je op voor meer informatie of gelijk antwoord.

Wij vragen u dan om informatie – contactgegevens, aard van het probleem en wat u er zelf aan gedaan heeft. Het is handig als u eventuele correspondentie en foto’s meeneemt/ meestuurt.

Let op – eerst naar Portaal!

Portaal moet weten van je vraag of klacht en de kans krijgen deze te beantwoorden en op te lossen. Pas als Portaal een vraag of probleem niet voldoende beantwoordt of oplost kan Hestia bemiddelen.

klachtenbemiddeling - overleg Hestia met Portaal

Klachtenbemiddeling – overleg Hestia met Portaal

Wat kan Hestia voor mij doen?

Hestia bemiddelt tussen huurders en Portaal als zij er samen niet uitkomen. Hestia zet zich in voor u als huurder, maar heeft geen middelen om resultaat af te dwingen.

Hestia luistert, vraagt door en verzamelt informatie van alle betrokkenen. Overleg en zoeken naar het optimale resultaat volgen daarop. De gang van zaken, onderlinge communicatie, regels en redelijkheid komen aanbod.

Bemiddeling kost tijd en het resultaat is ondanks onze inzet, niet altijd wat de huurder er van hoopt. Bij sommige klachten kan Hestia geen rol spelen bij de oplossing, we helpen u dan wel op weg zodat u de klachten alsnog aan het goede adres kan richten.

 

 

Bedankt Hestia

Bijvoorbeeld…. 

Schadevergoeding

Door bemiddeling heeft een huurder schadevergoeding gekregen. Portaal maakte een fout door meer vloerdelen uit een woning te verwijderen dan afgesproken. De schadevergoeding was nodig omdat er als gevolg van de fout, meer vloer vernieuwd moest worden.

 

Gelijkheid

Toen een dakraam vervangen moest worden, ging de huurder er van uit dat zij een geïsoleerd raam met glas zou krijgen, net als bij andere woningen in de straat. Toen bleek dat zij een kunststoffenraam zou krijgen heeft ze Hestia ingeschakeld. Na bemiddeling is het alsnog een raam met glas geworden, met de toezegging van Portaal dat er voortaan beter gelet zou worden op gelijke beoordeling van gelijke gevallen.

 

Stankproblemen

Hestia kon niet helpen bij het oplossen van stankproblemen in een slaapkamer. De stank komt van buren die ‘s- avonds op het balkon roken en de lucht de aangrenzende slaapkamer intrekt. De oplossing van dit probleem ligt in de relatie tussen deze buren en bereidheid rekening met elkaar te houden. Hestia heeft de weg naar buurtbemiddeling aangegeven maar speelt geen rol bij de oplossing.

 

Andere wending
Meerdere huurders in één complex vroegen of Hestia duidelijkheid van Portaal kon krijgen over eventuele plannen voor plaatsing van dubbelglas. De vraag kwam naar aanleiding van vochtproblemen in de woningen, waarbij dubbele beglazing de oplossing leek.

Dubbele beglazing stond bij Portaal niet in de planning, maar ook Portaal had van dit complex klachten over vocht ontvangen en is op onderzoek uitgegaan. Er bleek zo veel vocht te zijn dat condens niet de oorzaak kon zijn van de problemen. Dubbele beglazing was dus ook niet de oplossing.

De buitenmuren van het complex bleken de oorzaak. Portaal heeft de vulling van de dilatatievoegen van het complex hersteld, waarna de vochtproblemen opgelost zijn.

 

Zo – dat is snel!
Een nieuwe bewoner heeft twee jaar lang bij Portaal aan de bel getrokken over de noodzaak van een schilderbeurt voor zijn tuinpoort. Na verhuizing van de oude bewoners was de poort immers van Portaal. Na twee jaar en nog geen schilderbeurt, is hij bij Hestia terecht gekomen. Twee weken later was de poort geschilderd en kreeg hij een potje verf om het eventueel zelf bij te kunnen houden!

 

Meten is weten
Een bewoner in het Soesterkwartier was heel blij met haar nieuwe keuken en vroeg of de tegels ook gelijk vervangen en uitgebreid konden worden. De tegels waren nog niet afgeschreven, mevrouw moest de vervanging daarom zelf betalen. De kosten waren per vierkante meter. Zij is hiermee akkoord gegaan, het werk is uitgevoerd en de rekening betaald.

Toen alles rond was, heeft een bekende eens naar de rekening gekeken en de betegeling nagemeten. Mevrouw had ruim € 400 te veel betaald! Zij wilde natuurlijk dit geld terug krijgen. Na tussenkomst van Hestia is dit uiteindelijk gelukt.

 

Scheltussingel
Op één ochtend kregen we drie keer bezoek. Alle drie waren het bewoners van de Scheltussingel. De lift van het complex was stuk gegaan en aan de ‘redding’ van bewoners die vastzaten viel veel te verbeteren. De informatie was slecht en procedures onduidelijk. Ook werden afspraken over het ‘s-nachts afsluiten van de ingangen niet nagekomen. Zwervers sliepen in de hal.

Hestia heeft bij Portaal aan de bel getrokken. Portaal heeft per omgaande onderzoek gedaan en ruiterlijk toegegeven dat er een en ander niet goed ging en beter kon. Daar wordt is werk van gemaakt.

 

Dubbel huur
Door een fout had een huurder de huur dubbel betaald. Portaal verrekent dit meestal in de volgende maand – dan hoeft er geen geld heen-en-weer te gaan.
Deze huurder kon het geld niet zo lang missen. Zij dreigde in de problemen te komen en trok daarom bij Hestia aan de bel. Na overleg heeft Portaal bij uitzondering het teveel betaalde alsnog teruggestort.

 

Stadsverwarming
Er was een langlopend probleem van meerdere bewoners rondom de afrekeningen van NUON in een complex met stadsverwarming. De rekeningen zijn door een onduidelijke oorzaak (te) hoog, en bewoners worden heen en weer verwezen door NUON en Portaal. Ondertussen stonden – ondanks toezeggingen dat dit niet zou gebeuren – deurwaarders bij bewoners voor de deur. Na bemiddeling door Hestia nam Portaal het initiatief om de oorzaak van de hoge rekeningen te onderzoeken en bood Portaal de bewoners tijdelijk hulp met de financiële afwikkeling.

 

Radiografische warmtemeter
Nog zo’n langlopend dossier is die van een bewoner die geen radiografische warmte meter in huis wilde. Deze meter is op afstand door het energiebedrijf uit te lezen. De bewoner vindt dat haar privacy hierdoor is aangetast en weigert daarom plaatsing van de meter.

Een soortgelijk geval is kortgeleden door de rechter beslist. De bewoner mag de meter weigeren, maar moet dan accepteren dat de standen voortaan geschat worden. Het energiebedrijf komt de oude meter niet meer uitlezen. Hestia heeft hier weinig kunnen doen.

 

Vervangen van sanitair
Eenvoudiger op te lossen is een vraag over de verdeling van kosten voor vervanging van sanitair na ruim 40 jaar. De oorzaak van de schade aan wc-pot en spoelbak lag duidelijk bij de leeftijd. Vervanging is dus voor kosten van Portaal.

 

Bomen en beplanting
Veel voorkomende vragen zijn die over overlast van bomen en beplanting. Deze worden ieder voor zich samen met Portaal uitgezocht en opgelost. De kern van deze problemen ligt bij de vraag van wie de bomen of beplanting zijn, Portaal, gemeente of particulier. Als dit eenmaal duidelijk is, kan gesproken worden over de overlast en oplossingen.

 

Burenhulp
Burenhulp en noodopvang kregen afgelopen winter in het Leusderkwartier nieuwe betekenis. Nadat de stroom voor de zoveelste keer was uitgevallen, werd een van onze leden voor de zoveelste keer als vanzelfsprekend door haar buurvrouw opgevangen.

Opnieuw is een monteur erbij gehaald, en heeft de stroomvoorziening hersteld – tegen betaling uiteraard. De kosten en overlast liepen steeds verder op.

Hoewel mevrouw al jaren lid is van Hestia heeft de buurvrouw haar geattendeerd op mogelijke hulp door Hestia voor het écht oplossen van de problemen met haar stroom. De uitval moest toch een oorzaak hebben, die achterhaald en verholpen moest worden.

Na tussenkomst van Hestia heeft Portaal een installateur op onderzoek uitgestuurd. Het resultaat was natuurlijk heel technisch, maar kwam er op neer dat de elektrische installatie in huis en schuur niet klopte. Hoewel er heel veel was aangelegd, liep alles min of meer via één zekering, die hierdoor steeds overbelast raakte. De installatie dateert van de tijd voordat mevrouw in de woning kwam wonen. Portaal is voor de installatie verantwoordelijk.

Portaal heeft de elektrische installatie in huis en schuur helemaal in orde gemaakt. De kosten die mevrouw in de loop der jaren heeft gemaakt voor het steeds verhelpen van de stroomuitval worden ook door Portaal aan haar vergoed.

 

Het gras bij de buren is groener
Vaak lijkt het gras bij de buren op één of andere manier groener. In het geval van een Hestia-lid uit het Soesterkwartier, bleek het echter bittere waarheid. Er zou bij haar gerenoveerd gaan worden, en na de nodige perikelen vooraf, kon er in september 2007 dan eindelijk opgeknapt gaan worden. Geweldig! De woning in kwestie was echter als één van de eersten aan de beurt, en heeft dan ook de nodige kinderziektes te verwerken. Afspraken zijn vaak niet nagekomen, om te beginnen.

Maar de bewoonster bleek bijvoorbeeld ook verkeerd geïnformeerd over welke kamer er precies zou worden gerenoveerd, waardoor ze de slaapkamer geheel voor niets bleek te hebben leeggehaald. Het werk kon dus vrolijk worden herhaald in de andere kamer.Om de ramp compleet te maken, bleken buren € 450,00 van Portaal te hebben ontvangen, voor de geleden over­last. Juist zij bleef daarvan verstoken.

Mevrouw meldde zich hierom bij Hestia. Het resultaat was dat de gedupeerde bewoonster dan toch € 450,00 mocht ontvangen.

Intussen was ons ook ter ore gekomen dat mevrouw gedwongen was om zelf de portemonnee te trekken voor nieuwe plavuizen die bij de buren op rekening van Portaal war­en gekomen. Hiervoor moest ze overigens nog buiten Amersfoort gaan zoeken ook! Ook het opnieuw laten witten van de muren had Portaal verzuimd te betalen, in tegenstelling tot de situatie bij de buren.

En de dubbele beglazing die gratis zou zijn? Daar kreeg zij gewoon een huurverhoging voor. Reden voor ons om uiteraard ook hierover bij Portaal te rade te gaan. Dankzij bemiddeling van Hestia mochten alle zelf­gemaakte kosten van toch ook weer € 500,00 door mevrouw ook gedeclareerd worden bij Portaal en is zij financieel in ieder geval schadeloos gesteld.