Veel gestelde vragen
Klachten zijn er in vele soorten en maten, er zijn dan ook verschillende commissies en organisaties waar u terecht kunt, afhankelijk van het soort klacht.
Reparatieverzoek of klacht?
Als er een probleem is met uw woning, kunt u hiervoor een reparatieverzoek doen bij Portaal. Dit kan via internet : https://portaal.nl. Een reparatieverzoek is geen klacht.
Voor zeer dringende reparaties neemt u altijd telefonisch contact met Portaal op via 0800 – 76 78 225. Met uw mobiel belt u 0318 – 89 89 89.
Wie betaalt wat?
Er zijn duidelijke regels over welke dingen in en aan uw woning door Portaal of door u als huurder onderhouden en gerepareerd moeten worden. In het OnderhoudsABC van Portaal kunt u nalezen wie voor het onderhoud of herstel moet zorgen en bij wie de kosten liggen.
Omdat niet iedereen even handig is of zin heeft zelf dingen te doen, biedt Portaal een onderhoudsabonnementaan. Ook zonder abonnement kan en wil Portaal werk bij een huurder uitvoeren, maar dan wordt er een rekening gestuurd.
Het afsluiten van een onderhoudsabonnement is voor de huurder niet verplicht.
Wordt het probleem niet goed opgelost?
Als dingen niet lopen zoals u verwacht, dan kunt u bij Portaal een klacht indienen. Klachten kunnen gaan over bijvoorbeeld de dienstverlening van medewerkers van Portaal, de kwaliteit van de geleverde producten of het onjuist toepassen van procedures.
Op de site van Portaal vindt u een klachtenformulier: www.portaal.nl
Als u er met Portaal niet uitkomt, dan kunt u ofwel een beroep doen op bemiddeling door Hestia, ofwel een gang naar de onafhankelijke geschillencommissie van Portaal doen. Als u bemiddeling vraagt en de inzet van Hestia niet tot het gewenste resultaat leidt, kunt u alsnog naar de geschillencommissie toe.
Klachtencommissie Portaal
De Klachtencommissie Portaal behandelt geschillen tussen huurder en Portaal. Het gaat om geschillen over reparaties en onderhoud waarbij u er met Portaal niet uit komt.
De klachtencommissie is onafhankelijk en maakt geen deel uit van de Portaal organisatie. De commissie bepaalt of uw klacht terecht is of niet. Zij onderzoekt zij de klacht, eventueel met een hoorzitting. De commissie adviseert de directie van Portaal over de oplossing.
Contact met de Klachtencommissie Portaal Eemland kan per post of e-mail
Ambtelijk secretaris klachtencommissie Portaal Eemland
p/a Postbus 24082
3502 MB Utrecht
e-mail: kceemland@portaal.nl
Klachtencommissie Woonruimteverdeling
Als u ontevreden bent over de uitvoering van de woonruimteverdeling, neemt u eerst contact op met Portaal. Deze zal, in overleg met u, proberen de klacht op te lossen.
Als u na een gesprek van mening blijft dat de dienstverlening niet correct is verlopen, dan kunt u terecht bij de Klachtencommissie Woonruimteverdeling Regio Eemvallei.
Deze commissie behandelt klachten van individuele woningzoekenden over de uitvoering van de woonruimteverdeling.
Meer informatie over de Klachtencommissie Woonruimteverdeling en het indienen van een klacht vindt u op de site van WoningNet: www.woningneteemvallei.nl
Huurcommissie
Bent u het niet eens met de huurprijs of het onderhoud van uw woning? Of over de servicekosten of kosten voor nutsvoorzieningen? En komt u er samen niet uit? Dan kunt u mogelijk de Huurcommissie inschakelen om een uitspraak te doen over uw probleem.
Voor meer informatie over hoe dit kan : www.huurcommissie.nl
Klachten over de openbare ruimte
Als er iets niet werkt of kapot is in de openbare ruimte, dan kunt u dit bij de gemeente melden.
www.amersfoort.nl/bericht/melding-doen-melding-doen.htm
Telefonische meldingen kunnen ook via nummer :14033
Klachten door overlast
De aanpak van overlast is complex en is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van gemeente, politie, hulpverleningsinstanties en woningcorporaties.
Waar meld ik overlast?
- Vervuiling van uw buurt, bijvoorbeeld door graffiti, rotzooi op straat of vernielingen, kunt u melden bij uw gemeente. Veel gemeenten hebben hier een speciaal meldpunt voor. Kijk hiervoor op de website van uw gemeente.
- Overlast in uw buurt kunt u melden via het landelijke meldnummer van de politie: 0900-8844. U kunt ook een melding doen bij uw wijkagent.
- Bij conflicten of ruzies met buren of buurtgenoten, kunnen buurtbemiddelaars u helpen er samen met uw buren uit te komen.
Meer informatie en meldingsmogelijkheden vindt u op:
- www.problemenmetjeburen.nl/
- www.politie.nl/themas/overlast.html
- http://www.portaal.nl/overlast.aspx
- Buurtbemiddeling kunt u via Portaal aanvragen
Erfscheidingen kunnen óf helemaal op eigen terrein worden geplaatst óf precies op de grens van uw tuin en de tuin van de buren.
Schuttingen
Een schutting achter het huis mag max. 2 meter hoog zijn, vóór max. 1 meter. Bij een erfscheiding geheel op eigen terrein zijn de kosten voor plaatsing en onderhoud geheel voor u. Uw buren mogen zonder uw toestemming helemaal niet aan uw schutting komen, zelfs niets er tegenaan plaatsen. Als u verhuist moet u de schutting verwijderen, tenzij deze wordt overgenomen.
Een erfscheiding precies op de grens tussen twee tuinen heet ‘mandelig’. Beide bewoners moeten er mee instemmen, en worden gezamenlijk eigenaar, zelfs al heeft één van beiden het betaald. Ieder mag zijn kant van de schutting gebruiken zoals hij wil. Veranderingen kunnen alleen in overleg.
Wacht niet te lang.
Huurachterstanden lopen snel op tot hoge bedragen. Het beleid van Portaal is er op gericht huisuitzettingen zoveel mogelijk te voorkomen.
Als u de huur niet op tijd betaalt, neemt Portaal de volgende stappen:
Betalingsregeling
Er bestaat bij Portaal in uitzonderlijke gevallen de mogelijkheid om een betalingsregeling te treffen. Je moet hiervoor een goede reden hebben. Hieraan zijn geen kosten verbonden. Voorwaarde is wel dat je de huur van de lopende maand en de daaropvolgende maanden gewoon betaalt.
Meer hulp nodig?
Soms zijn de geldproblemen zo groot dat je hulp van maatschappelijk werk nodig hebt. Dat doet Portaal niet zelf, ze kunnen wel helpen bij het zoeken naar de juiste oplossing. Heb je specifieke vragen of wil je meer informatie? Neem dan contact met Portaal op. Het is belangrijk dat je op tijd aan de bel trekt.
Meer informatie is te vinden op: www.juridischloket.nl
Meer informatie en over geldzaken vind je op: www.wijzeringeldzaken.nl
Ik wil de huur opzeggen. Hoe moet dat? Je kan je huur opzeggen wanneer je dat wilt. Er geldt wel een opzegtermijn van 1 maand. Als je je woning bijvoorbeeld per 10 mei wilt verlaten, dan moet je huuropzegging uiterlijk op 10 april bij Portaal binnen zijn. Eerder mag natuurlijk ook. De laatste huurdag mag overigens niet op een feestdag of in het weekeinde vallen.
Huuropzegging kan alleen schriftelijk. Het gaat tenslotte om een contract dat je opzegt, je huurovereenkomst met Portaal. Het is belangrijk dat eventuele medehuurders ook hun naam en handtekening onder de huuropzegging zetten. Anders is je huuropzegging namelijk niet rechtsgeldig. Je kunt Portaal een brief sturen of gebruik maken van een opzeggingsformulier. Je brief of formulier kunt u inleveren bij het kantoor van Portaal, of naar Portaal sturen. Wij raden je aan je brief of opzeggingsformulier persoonlijk af te geven of aangetekend te versturen. Dan weet je zeker dat Portaal het ontvangt.
Zodra je huuropzegging is ontvangen, stuurt Portaal een bevestigingsbrief. In deze brief staat ook vermeld wanneer een Portaalmedewerker samen met jou de woning controleert. Je moet je woning namelijk in goede staat aan opleveren. Schoon en leeg, zoals je de woning van Portaal kreeg.
Als je de woning hebt verlaten en de huurovereenkomst is beëindigd, stuurt Portaal je de eindafrekening. Hierin staat het bedrag van eventuele herstelwerkzaamheden die Portaal heeft verricht om de woning goed op te leveren. Mocht je een huurachterstand bij Portaal hebben, dan is dat bedrag ook in de eindnota opgenomen. Je ontvangt de eindafrekening binnen een week nadat je huurovereenkomst is afgelopen.
Later krijg je voor bepaalde kosten als stook- en servicekosten een aparte afrekening. Voor meer informatie over het opzeggen van je huur, en voor opzeggingsformulieren, ga naar www.portaal.nl.
Het samenwonen van ouders en een (volwassen) kind is in principe aflopend, waardoor geen sprake is van een duurzame gemeenschappelijke huishouding en medehuurderschap. Vanaf 35 jaar wordt dit doorgaans anders beoordeeld. Een medehuurder geniet huurbescherming en alle rechten en plichten van een huurder. Een samenwoner geniet dezerechten niet, maar heeft ook niet de plichten.
Verbreken van de relaties
Bij het vertrek of overlijden van de huurder, wordt de echtgeno(o)t(e) of geregistreerde partner automatisch huurder. Bent u géén echtgeno(o)t(e) of geregistreerde partner, laat u goed informeren en kom tijdig in actie! Ook hiervoor zijn procedures met termijnen.
Degene die de huur voortzet moet dit, aan de verhuurder melden. Bij een scheiding kan de rechter bepalen wie van de medehuurders (voorlopig) in de woning mag blijven. De huurder heeft niet vanzelfsprekend voorrang. De rechter weegt de belangen.
Opgelet: Nieuwe regels voor zelf klussen in huis
Op 1 april 2014 is het nieuwe beleid ingegaan voor het Zelf Aanbrengen van Veranderingen (ZAV) in de woning. Het gaat om aard- en nagelvaste toevoegingen aan de woning zoals het uitbreken van een muur, verbetering van sanitair of keuken of een dakraam plaatsen.
De belangrijkste spelregels zijn:
- Je moet vóóraf schriftelijke toestemming vragen aan Portaal. Afspraken worden schriftelijk vastgelegd. Een ZAV moet bijvoorbeeld voldoen aan bepaalde technische en veiligheidseisen.
- Voor een aantal ZAV’s wordt (achteraf) een vergoeding uitgekeerd als je verhuist.
- Je bent zelf verantwoordelijk voor het onderhoud van de ZAV.
- Bij vertrek uit de woning moet de ZAV in goede staat zijn en voldoen aan de vooraf vastgelegde voorwaarden.
- Als de ZAV niet mag blijven zitten, bijvoorbeeld omdat geen toestemming is verleend of de ZAV niet voldoet aan de eisen, kan je de nieuwe huurder vragen de ZAV over te nemen. Als die dat niet wil, moet je de ZAV ongedaan maken.
Heb je een ‘oude’ ZAV waarvoor je geen toestemming hebt of die nog niet is uitgevoerd?
Heb je een ZAV die is uitgevoerd vóór 1 april 2014? Dan gelden de afspraken die je destijds hebt gemaakt en die per brief zijn vastgelegd. Dit geldt ook voor aanvragen die zijn goedgekeurd, maar nog niet zijn uitgevoerd.
Aanvragen waarvoor Portaal meer dan een half jaar geleden toestemming heeft gegeven, maar die nog niet zijn uitgevoerd, vallen onder het nieuwe beleid en moet je opnieuw aanvragen!
Twijfel je of een al aangebrachte ZAV is goedgekeurd? Tot 1 april 2015 kan je niet geregistreerde ZAV’s laten inspecteren en alsnog afspraken maken over eventuele overname bij een verhuizing.
Meer informatie
Voor meer informatie kan je terecht op de website van Portaal. Per ZAV kan je zien welke technische eisen worden gesteld en of je bij vertrek een vergoeding krijgt. Je kan daar ook een formulier downloaden om toestemming te vragen voor een ZAV.
Bij onderverhuur (of kamerverhuur) geeft de huurder van een zelfstandige woning, die in de woning zijn hoofdverblijf houdt, een deel van de woning aan een ander in gebruik tegen betaling.
Onderverhuur is geregeld in de wet. Een huurder mag een deel van de woning aan een ander verhuren, maar is aansprakelijk voor de gedragingen van de onderhuurder
Onderverhuur kan voor onbepaalde tijd. De wet heeft een proeftijd geregeld, waarin de verhuurder van de kamer kan opzeggen, zonder dat hij daarvoor een opzeggingsgrond hoeft te melden en zonder dat hij daarvoor naar de rechter moet als de onderhuurder niet instemt met de beëindiging. Na negen maanden geniet de onderhuurder huurbescherming waardoor het een stuk lastiger wordt om de onderhuurder uit de woning te zetten. Portaal stelt aan onderverhuur in ieder geval de volgende voorwaarden:
– Onderverhuur moet schriftelijk worden aangevraagd bij Portaal. Portaal bepaalt of onderverhuur wordt toegestaan.
– De onderverhuur mag niet leiden tot overbewoning en overlast.
– Maximaal één kamer per woning mag worden onderverhuurd.
– Er mag geen winst gemaakt worden met onderverhuur, de prijs van de kamer moet in verhouding staan tot de huurprijs van de woning.
Onderverhuur waarvoor geen toestemming is gegeven, is illegale onderverhuur. In geval van illegale onderverhuur start Portaal een ontruimingsprocedure en worden eventuele winsten van de huurder gevorderd.
Wilt u uw gehele huurwoning tijdelijk in gebruik geven aan een ander, dan spreekt Portaal van huisbewaarderschap. Ook daarvoor moet schriftelijk toestemming worden gevraagd engeldt een aantal voorwaarden. Vraag ernaar!
In de Algemene Huurvoorwaarden van Portaal en in de Algemene Plaatselijke Verordening (APV) van de gemeente staan allerlei regels over hoe je met de woning en woonomgeving moet omgaan. Het doel is dat het wonen voor iedereen prettig is en blijft. In de praktijk gaat het vooral om plichten en verboden.
Portaal kan de huurder aanspreken op het naleven van de huurvoorwaarden. De gemeente en de politie kunnen bewoners aanspreken op het naleven van de APV.
Vrij vertaald, een selectie uit de huurvoorwaarden van Portaal…
De huurder:
– zorgt dat omwonenden geen overlast hebben van de mensen en dieren die in de woning zijn
– mag geen voertuigen, afval en andere zaken in tuinen, op balkons en in gemeenschappelijke ruimten stallen, opslaan of deponeren.
– mag geen antennes, leidingen of reclame aan de buitenkant van de woning aanbrengen.
– mag geen dieren houden die overlast of ongerief kunnen veroorzaken.
en een selectie uit de APV van de gemeente….
Je mag:
– geen beelden of andere objecten beklimmen die daar niet voor bedoeld zijn
– niet zonder redelijk doel in een portiek, poort of gemeenschappelijke ruimte van een gebouw zijn
– niet op of tegen een raamkozijn of drempel zitten, staan of liggen
– de poep van je hond niet laten liggen niet in gemeentegroen parkeren
Ik zoek dringend een andere woonruimte. Kan ik voorrang krijgen? In zéér dringende gevallen wordt een woningzoekende als urgentiegeval aangeduid. Hierbij moet gedacht worden aan mensen die door lichamelijke beperkingen onmogelijk in de huidige woning kunnen blijven wonen, mensen die plotseling dakloos zijn geworden, mensen die door een levensbedreigende situatie een andere woonruimte nodig hebben, mensen die na een scheiding de zorgplicht over minderjarige kinderen hebben, mensen waarvan de huidige woonlasten te hoog zijn in verhouding met hun inkomen en mensen die hun koopwoning om financiële redenen gedwongen moeten verkopen.
Voor meer informatie, ga naar: www.wooncompas.nl
Ik ben aangemerkt als urgentiegeval. Wanneer krijg ik een woning? Wie op de urgentielijst wordt geplaatst, heeft nog niet meteen een woning. De verhuurder streeft ernaar om binnen een zo kort mogelijke termijn een passende woning aan te bieden. Wie een passende woning weigert, wordt automatisch van de urgentielijst geschrapt. Voor meer informatie, ga naar www.wooncompas.nl
Wat is woningruil?
Woningruil is het ruilen van een woning tussen twee of meer huurders.
Heeft de huurder toestemming van de verhuurder nodig voor woningruil?
Als u van woning wilt ruilen moet u daarvoor toestemming vragen aan de verhuurder. U kunt dit het beste schriftelijk doen. Als beide verhuurders (al kan dit ook dezelfde verhuurder zijn, bijv. twee woningen die beide door Portaal worden verhuurd) toestemming verlenen is de ruil bijna rond. Informeert u wel bij de gemeente waar de woning staat of u een huisvestingsvergunning nodig heeft. Wanneer beide verhuurders hun akkoord geven, komen er bijna altijd nieuwe huurovereenkomsten tot stand.
Hoe zit dat met de puntentelling rondom de energielabel?
In 2011 is de Tweede Kamer akkoord gegaan met een wetswijziging, waardoor het energielabel van een huurwoning wordt opgenomen in het puntensysteem, op basis waarvan de wettelijk toegestane maximale huur van een huurwoning wordt vastgesteld. De bedoeling van de wet is om verhuurders te stimuleren om te investeren in energiebesparende maatregelen.
Concreet komt het erop neer dat de punten die een huurwoning krijgt voor ‘verwarming’ en ‘isolatie’ vervallen. In plaats daarvan wordt een aantal punten gegeven op basis van het energielabel. Een woning met het label A krijgt méér punten dan een woning met het label G (A is zeer energiezuinig is, en G zeer energie-onzuinig).
Voorbeeld: een eengezinswoning met label D had eerst 8 punten voor verwarming en isolatie. Deze punten vervallen. In plaats daarvan krijgt deze woning 14 punten voor het label D.
Hoe zit het met schaarstepunten?
Onder de toenmalige minister Donner, hebben alle woningen in schaarstegebieden (waaronder Amersfoort) bij de waardering van de woningen een aantal punten bijgekregen. Dit is bij wet geregeld.
De extra punten hebben alleen invloed op de huurprijs bij nieuwe verhuringen. Zittende huurders merken hier financieel niets van.
Andere vragen
Mijn vraag staat er niet tussen…
Bewonersvereniging Hestia heeft een eigen kantoor. Twee ochtenden per week zijn bestuursleden aanwezig die je direct te woord te kunnen staan. Je kan ons ook bellen, schrijven, mailen of bezoeken.
Van Randwijcklaan 33
3814 AB AMERSFOORT
Telefoon: 033 – 470 10 49
E-mail: info@bvhestia.nl
Openingstijden kantoor:
maandag en donderdag van
09:00 tot 12:00 uur.
Als je vragen hebt aan Portaal, dan kan je natuurlijk altijd contact met hen opnemen. Een aantal vragen wordt echter vaak aan Portaal gesteld. Kijk op de website van Portaal voor de lijst met veelgestelde vragen van klanten en antwoorden van Portaal. Wie weet staat ook uw vraag hiertussen.